Содержание
- Один номер, много колл-центров
- Некоторые звонки в службу 911 являются специализированными
- Расположение, расположение, расположение
- Так много вопросов
- Кто разговаривает со скорой?
Идея службы экстренной помощи проста: когда вам нужно вызвать помощь, есть легко запоминающийся трехзначный номер, который нельзя использовать ни для чего другого. Он универсален для всей территории США (и Канады, поскольку в обеих странах используется одна и та же система телефонной коммутации). Она не только повсеместно используется в каждом штате и в 97% географических Соединенных Штатов, но и 911 также универсальна независимо от типа экстренной помощи. Вы вызываете тот же номер для службы скорой помощи, что и для полицейского.
Настолько просто, что даже детский садик может научиться звонить в службу 911.
Как бы просто это ни звучало, вы можете быть удивлены, узнав, насколько на самом деле сложен 911. Это универсальный номер, но он не везде работает одинаково. Вот некоторые секреты службы 911 и то, как они могут повлиять на вас.
Один номер, много колл-центров
Не существует централизованного центра обработки вызовов службы экстренной помощи 911 для всех. Фактически, не каждый операторский центр отвечает на звонки службы экстренной помощи напрямую.
Центр обработки вызовов службы экстренной помощи 911 известен как пункт ответа службы общественной безопасности (PSAP). Согласно последнему реестру FCC, в Соединенных Штатах насчитывается более 8000 PSAP. Многие из них известны как первичные PSAP, а более 1400 - как вторичные PSAP.
Первичная PSAP - это место, где звонит телефон, когда вы звоните в службу 911. Это входные двери служб экстренной помощи. В большинстве случаев это государственные органы, обычно правоохранительные.
В Нью-Йорке есть пять первичных PSAP, зарегистрированных в FCC. Все они в Бруклине и зарегистрированы в полиции Нью-Йорка. Каждый из PSAP отвечает на вызовы службы 911 в другой район. Таким образом, независимо от того, где вы находитесь в Нью-Йорке, когда вы звоните в службу 911, вам ответят в Бруклине.
Вторичный PSAP - это место, куда может быть передан вызов службы экстренной помощи. Во вторичном PSAP все еще есть приемники и диспетчеры экстренных служб, просто они не первые голоса, которые вы слышите, когда звоните в службу 911. Первичные PSAP часто выполняют обязанности правоохранительных органов, а иногда и другие типы чрезвычайных ситуаций. Во многих случаях вторичные PSAP справляются с пожаром или неотложной медицинской помощью.
В округе Лос-Анджелес есть 26 первичных PSAP. Если вы звоните в службу 911 из-за пожара в Лос-Анджелесе, как только приемщик первичного PSAP подтвердит, где вы находитесь, вы будете переведены во вторичный PSAP либо в пожарном управлении города Лос-Анджелеса, либо в пожарном управлении округа Лос-Анджелес.
Однако то, что вы находитесь в одном районе, не означает, что вы не можете позвонить в службу экстренной помощи в другое место. Например, если вы находитесь в Джорджии и разговариваете с больным родственником в Айдахо, вы можете позвонить в службу 911 и объяснить ситуацию. Четко укажите, что вам нужно. Телефонистка в Джорджии поможет вам связаться с PSAP в Айдахо. Это не обычный вызов для тех, кто звонит в службу экстренной помощи, но такое случается.
Некоторые звонки в службу 911 являются специализированными
Многие абоненты застают врасплох перевод звонков службы экстренной помощи. В первый раз, когда вы звоните в службу 911, вы ожидаете, что ответит один человек, и как только этот человек закончит получать всю необходимую информацию, вы положите трубку.
Вместо этого первым, кто отвечает на звонок службы экстренной помощи, обычно является приемщик звонков, специализирующийся на приеме звонков в правоохранительные органы. Этот оператор звонка точно знает, что делать, если вы оказались в ситуации, требующей немедленных действий для вашей безопасности. Это те абоненты, которые вам нужны на другом конце телефона, если в ваш дом злоумышленник или вас похитили.
Если вам нужно что-то иное, кроме правоохранительных органов, как только принимающий вызов установит ваше местонахождение, он или она переведет вас к соответствующему принимающему вызову или PSAP. Во многих случаях вторичный PSAP находится даже не в том же здании, что и первичный.
Новый оператор связи задаст вопросы, относящиеся к вашей реальной чрезвычайной ситуации. Если кто-то упал перед вами, и вы сейчас звоните в службу экстренной помощи, это тот, кто звонит, и получит всю информацию, необходимую для того, чтобы скорая помощь начала движение. Это также звонящий, который расскажет вам, что делать с пациентом, в том числе, как делать СЛР, если это необходимо.
Расположение, расположение, расположение
Если вы позвоните в службу 911, вы можете быть удивлены, как часто звонящие спрашивают, где вы находитесь. Каждый раз, когда на линии поступает новый голос, вам будет предложено указать ваше местоположение (по крайней мере, адрес, а иногда и более конкретный), а также номер телефона, с которого вы звоните. Это может быть даже подтверждено вторым разом каждым голосом. В вызове, который переводится только один раз, вас могут попросить указать ваше местоположение и номер телефона четыре раза.
Не расстраивайтесь по этому поводу. Звонящие не забыли, что вы сказали, или не обратили внимания. Место возникновения чрезвычайной ситуации - самая важная информация при любом звонке в службу 911. Независимо от того, что произойдет после того, как вы скажете им, где вы находитесь - скажем, метеорит упал с неба и вырубил телефонную линию - у звонящего есть все, что ему или ей нужно, чтобы отправить кого-то, кто едет на автомобиле с красным светом наверху, к вашей аварийной ситуации .
Существует распространенное заблуждение, что компьютеры 911 всегда знают, где вы находитесь, когда вы звоните. Эта функция известна как Enhanced 911 (E911) и доступна в большинстве мест по всей стране. Для адресов используется национальная база данных, но иногда она бывает неверной. Кроме того, это работает только со стационарными телефонами (телефоны на телефонной линии подключены к стене). Сотовые телефоны не всегда передают ваше местоположение в PSAP.
Даже если информация о местоположении доступна, когда вы звоните в службу экстренной помощи со своего мобильного телефона, не все PSAP имеют оборудование для ее чтения. Интернет-телефоны работают совершенно иначе. Информация хранится в телефоне, поэтому, если вы перемещаете телефон из одного места в другое, он может сообщить PSAP неправильный адрес.
Именно из-за этих технических проблем собеседники так часто спрашивают вас о вашем местоположении.
Так много вопросов
Одна из самых распространенных жалоб от звонящих - это количество вопросов, на которые им нужно было ответить. Это вещь восприятия. В сознании звонящего они уже знают, что такое чрезвычайная ситуация. Они хотят рассказать об этом абоненту, и ему бы очень понравилось, если он просто послушает.
Проблема в том, что не все общаются одинаково. Некоторые люди лучше выражают свою точку зрения, чем другие.
Звонщиков учат задавать конкретные вопросы в заранее определенном порядке, используя ответы в качестве дорожной карты, на которую следует задать следующий вопрос. В конечном итоге, задав правильные вопросы и получив четкие ответы, оператор звонка сможет отправить нужный тип ресурсов (пожарные машины, полицию, скорую медицинскую помощь и т. Д.) И дать правильные инструкции звонящему.
Первый и самый важный совет для звонка в службу 911: Не вешай трубку. Когда принимающий вызов готов прервать вызов, он или она скажет вам об этом. Сохраняйте максимальное спокойствие и внимательно слушайте вопросы. Если принимающий вызов считает, что вы не правильно расслышали, он или она, вероятно, повторит вопрос. Если вы слышите один и тот же вопрос более одного раза, сделайте вдох и ответьте на него как можно яснее. Не расстраивайтесь. Чем точнее ответственный за вызов получит информацию, тем быстрее вам будет оказана помощь.
Кто разговаривает со скорой?
И последнее, что нужно помнить о PSAP: обычно это не операции одного человека. В большинстве мест по стране люди, отвечающие на звонки службы экстренной помощи, не те люди, которые разговаривают со службами экстренной помощи.
Когда вы звоните в службу 911 и начинаете отвечать на вопросы, вы, скорее всего, услышите щелчки клавиш компьютера, когда отвечаете на вопросы. Это тот, кто звонит, записывает все, что вы говорите. Диспетчер может прочитать все эти комментарии и передать их спасателям. В некоторых системах лица, отвечающие за реагирование, смогут читать записи о вызовах непосредственно через компьютеры в своих машинах скорой помощи.
Раньше диспетчер был персональным магазином. Он отвечал на звонки по телефону, положенному на плечо. Информация была записана на перфокарте, похожей на то, что некоторые компании используют для регистрации приходящих и уходящих сотрудников. Он вставил карточку в часы для перфорации, чтобы записать время. Он отправлял вызовы по радио и вручную отслеживал, где находились все машины скорой помощи и что они делали.
Сегодня мы прошли долгий путь. Сейчас в центре десятки людей, отвечающих на несколько линий. Все носят наушники и сидят на рабочих местах с несколькими экранами компьютеров. Информация передается мгновенно, иногда на большие расстояния. Больше обучения и больше ответственности. Несмотря на все это, работа по сути такая же, как и два десятилетия назад, и такая же тяжелая.
- доля
- кувырок
- Эл. адрес
- Текст